Puhelin ei soi, lomakkeita ei tule ja sähköpostissa on hiljaista. Kun mietit, miksi yrityksellä ei ole yhteydenottoja, ongelma ei useimmiten ole vain yhdessä asiassa. Asiakas voi olla löytämättä sivusi, hän ei ehkä ymmärrä heti mitä myyt tai yhteydenoton tekeminen tuntuu tarpeettoman hankalalta. Hyvä uutinen on, että nämä ovat yleensä korjattavissa ilman suurta markkinointikoneistoa.
Pienyrityksen kotisivujen tehtävä ei ole vain näyttää siistiltä. Niiden pitää vastata nopeasti kolmeen kysymykseen: mitä yritys tekee, kenelle palvelu sopii ja miten asiakkaaksi pääsee. Jos jokin näistä jää epäselväksi, potentiaalinen asiakas siirtyy helposti seuraavaan hakutulokseen.
Miksi yrityksellä ei ole yhteydenottoja? Aloita tästä
Ennen kuin muutat sivuja tai ostat mainontaa, selvitä missä kohtaa asiakkaan polku katkeaa. Yhteydenottoja syntyy, kun oikea ihminen löytää yrityksen, saa luottamuksen palveluun ja pystyy ottamaan yhteyttä vaivatta. Jos kävijöitä ei ole, ongelma on näkyvyydessä. Jos kävijöitä on mutta yhteydenottoja ei, syy löytyy tavallisesti sivuston viestistä, luottamuksesta tai yhteydenottotavasta.
Tarkista ensin, tuleeko sivuillesi kävijöitä lainkaan. Jos kävijämäärä on hyvin pieni, yhteydenottojen puute ei vielä kerro, etteikö palvelusi kiinnostaisi. Se kertoo, ettei riittävän moni potentiaalinen asiakas näe tarjontaasi. Jos taas kävijöitä on tasaisesti, mutta lomake pysyy tyhjänä, sivusto ei todennäköisesti ohjaa kävijää seuraavaan vaiheeseen.
Tämä ero on tärkeä. Näkyvyyttä ei korjata samalla tavalla kuin epäselvää myyntiviestiä. Siksi kaikkea ei kannata yrittää tehdä kerralla.
Asiakas ei löydä yritystäsi hakukoneesta
Paikallista palvelua etsivä asiakas kirjoittaa hakukoneeseen yleensä tarpeensa ja paikkakunnan: esimerkiksi ”hieronta Tampere”, ”tilitoimisto Vantaa” tai ”kattoremontti Turku”. Jos kotisivusi eivät kerro selvästi palveluista ja toiminta-alueesta, hakukoneenkin on vaikeampi yhdistää niitä oikeisiin hakuihin.
Pelkkä yrityksen nimi etusivulla ei riitä. Sivustolla pitää näkyä konkreettisesti, mitä palveluja tarjoat, millä alueella toimit ja millaisiin tilanteisiin asiakas voi saada apua. Rakennusalan yrityksellä tämä voi tarkoittaa omia, selkeitä sisältöjä esimerkiksi remontista, terassirakentamisesta ja kattotöistä. Hyvinvointiyrittäjällä taas palvelut, vastaanottopaikkakunta ja ajanvarauksen tapa on hyvä kertoa suoraan.
Myös yrityksen Google-näkyvyys kannattaa pitää kunnossa. Yhteystietojen, aukioloaikojen, palveluluokkien ja toiminta-alueen on oltava oikein. Arvostelut eivät yksin ratkaise kaikkea, mutta ne voivat ratkaista valinnan silloin, kun kaksi yritystä näyttää muuten yhtä sopivilta.
Hakukonenäkyvyys vaatii aikaa, etenkin kilpailuilla aloilla. Jos tarve on saada kyselyitä nopeasti, maksettu paikallinen mainonta voi tukea näkyvyyttä. Mainonta ei kuitenkaan pelasta sivua, jolla palvelu jää epäselväksi tai yhteydenotto on vaikeaa. Silloin maksat kävijöistä, jotka poistuvat ilman yhteydenottoa.
Sivustosi puhuu yrityksestä, ei asiakkaan tarpeesta
Monella pienyrityksellä kotisivu alkaa pitkällä kuvauksella yrityksen historiasta, osaamisesta ja arvoista. Niillä on paikkansa, mutta ne eivät ole asiakkaan ensimmäinen kysymys. Asiakas haluaa ensin tietää, ratkeaako hänen ongelmansa ja mitä seuraavaksi tapahtuu.
Vertaa näitä kahta tapaa kertoa samasta palvelusta:
”Olemme vuonna 2012 perustettu laadukkaita palveluja tarjoava yritys.”
”Saat kodin remontin avaimet käteen – kartoitus, toteutus ja selkeä aikataulu yhdeltä toimijalta.”
Jälkimmäinen kertoo heti hyödyn. Se ei tarkoita, että kaiken tekstin pitäisi olla myyntipuhetta. Se tarkoittaa, että asiakkaan tilanne asetetaan etusijalle. Kerro käytännönläheisesti, mitä palveluun kuuluu, kenelle se sopii, mitä se maksaa tai mistä hinta muodostuu ja kuinka nopeasti työ voi alkaa.
Epäselvät sanat, kuten ”kokonaisvaltainen”, ”laadukas” ja ”asiakaslähtöinen”, eivät vielä erotu kilpailijoista. Ne kannattaa perustella teoilla. Jos vastaat yhteydenottoihin saman päivän aikana, sano se. Jos työstä saa kiinteän tarjouksen, kerro se. Jos palvelu tehdään asiakkaan tiloissa tietyllä alueella, tuo se näkyviin.
Luottamus puuttuu juuri ennen yhteydenottoa
Yhteydenotto on asiakkaalle pieni riski. Hän miettii, vastaako kukaan, tuleeko yhteydenotosta painostava myyntipuhelu ja paljastuuko hinta vasta myöhemmin. Mitä vähemmän yrityksestä löytyy konkreettista tietoa, sitä helpompi hänen on lykätä päätöstä.
Luottamusta syntyy asioista, jotka ovat yrittäjälle itselleen usein itsestäänselviä: oikeat yhteystiedot, yrityksen nimi, palvelualue, kasvot tai tekijäesittely, aidot kuvat, asiakaspalautteet ja esimerkit tehdyistä töistä. Myös hinnan tai hintahaarukan kertominen voi lisätä yhteydenottoja. Kaikelle työlle ei voi antaa tarkkaa hintaa ilman kartoitusta, mutta asiakkaalle voi kertoa, mikä vaikuttaa hintaan ja miten tarjous tehdään.
Erityisesti mobiilissa sivuston uskottavuus ratkaistaan nopeasti. Jos teksti on vaikeasti luettavaa, kuvat ovat epätarkkoja tai sivu latautuu hitaasti, kävijä ei välttämättä jää selvittämään asiaa pidemmälle. Ammattimainen ulkoasu ei ole pelkkä mielikuva-asia, vaan se vaikuttaa siihen, uskaltaako asiakas jättää yhteystietonsa.
Yhteydenotto vaatii liikaa työtä
Asiakas ei halua metsästää puhelinnumeroa tai pohtia, mihin osoitteeseen viesti pitäisi lähettää. Yhteydenottotavan pitää näkyä jokaisella olennaisella sivulla, etenkin palvelusivuilla. Puhelinnumeron tulee olla mobiilissa painettava, ja lomakkeen pitää olla lyhyt sekä toimiva.
Kysy lomakkeella vain se, mitä tarvitset ensimmäiseen keskusteluun. Nimi, yhteystieto ja lyhyt kuvaus tarpeesta riittävät useimmissa palveluissa. Jos pyydät heti tarkkoja mittoja, budjettia, useita liitteitä ja pitkää taustakuvausta, osa asiakkaista jättää lomakkeen täyttämättä.
Yhteydenottokehotuksenkin kannattaa olla tilanteeseen sopiva. ”Ota yhteyttä” on toimiva perusvalinta, mutta palvelusta riippuen tarkempi kehotus voi madaltaa kynnystä: ”Pyydä maksuton kartoitus”, ”Kysy vapaita aikoja” tai ”Pyydä tarjous remontista”. Lupaa vain sellaista, minkä pystyt toteuttamaan. Jos vastaat yleensä seuraavana arkipäivänä, kerro se mieluummin kuin lupaat vastauksen tunnissa.
Sivusto ei vastaa asiakkaan ostopäätöksen kysymyksiin
Yhteydenottoja jää saamatta myös silloin, kun asiakas joutuu kysymään liian monta perusasiaa ennen kuin hän voi arvioida sopivuutta. Hän ei ehkä tiedä, palveletko hänen alueellaan, hoidatko juuri hänen tarvitsemansa työn tai mitä prosessi käytännössä sisältää.
Hyvä palvelusivu tekee päätöksestä helpon. Se kuvaa palvelun selkeästi, kertoo tavallisen etenemisen ja poistaa yleisimmät epävarmuudet. Esimerkiksi siivousyritys voi kertoa, kuuluuko aineet hintaan, miten avainten luovutus hoidetaan ja millä alueella käyntejä tehdään. Konsultti voi avata, mitä ensimmäisessä tapaamisessa tapahtuu ja milloin asiakas saa ehdotuksen jatkotoimista.
Usein kysytyt kysymykset ovat hyödyllisiä silloin, kun ne perustuvat oikeisiin asiakkaiden kysymyksiin. Niitä ei tarvitse tehdä vain hakukonetta varten. Jos asiakkaat kysyvät jatkuvasti peruutuksista, aikataulusta, kotitalousvähennyksestä tai maksutavoista, vastaukset kannattaa tuoda sivulle. Se säästää aikaa ja vähentää asiakkaan epäröintiä.
Korjaa suurin este ensin
Kaikkea ei tarvitse uudistaa yhdellä kertaa. Valitse ensin yksi selkeä pullonkaula. Jos sivulle ei tule kävijöitä, aloita palvelujen ja paikkakuntien selkeästä kuvauksesta sekä hakukonenäkyvyydestä. Jos kävijöitä tulee mutta kyselyitä ei, tarkista etusivun lupaus, palvelusivujen sisältö ja yhteydenottopainikkeet.
Käy sivusto läpi myös asiakkaan silmin puhelimella. Löytyykö palvelu, toiminta-alue ja yhteydenottotapa muutamassa sekunnissa? Selviääkö, miksi juuri sinuun kannattaisi ottaa yhteyttä? Toimiiko lomake varmasti, ja tuleeko siihen jätetty viesti oikeaan sähköpostiin?
Pienetkin muutokset voivat vaikuttaa, mutta niiden pitää olla asiakkaalle merkityksellisiä. Uusi taustakuva ei yleensä tuo kyselyitä, jos sivulta puuttuu selkeä palvelukuvaus. Sen sijaan näkyvä tarjouspyyntö, tarkennettu palvelualue tai asiakkaan yleiseen huoleen vastaava teksti voi tehdä ratkaisevan eron.
Kotisivut Pienyritykselle -palvelussa sivuston sisältö, tekninen toteutus ja ylläpito rakennetaan samaan kokonaisuuteen juuri siksi, ettei yrittäjän tarvitse ratkaista jokaista kohtaa eri toimittajan kanssa. Tärkeintä on kuitenkin aloittaa asiakkaan näkökulmasta: tee seuraavasta askeleesta niin selkeä ja helppo, että kiinnostuneen ei tarvitse jäädä miettimään, mitä tehdä seuraavaksi.
